MAKALAH PARIWISATA

FUNGSI DAN PERAN KANTOR DEPAN HOTEL BAB I PENDAHULUAN

MAKALAH PARIWISATA

1.1   Latar Belakang

Salah satu  unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini, khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel).

Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel.

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel.

1.2   Rumusan Masalah

Perumusan masalah ditinjau dari latar belakang dan materi yang akan dibahas adalah:

J Apa yang dimaksud dengan hotel?

J Apa yang dimaksud dengan depertemen Housekeeping?

J Apa  yang dimaksud dengan keluhan tamu?

J Apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan?

1.3   Tujuan Penulisan

Tujuan dari penulisan ini adalah agar mahasiswa dapat mengerti dan mengetahui fungsi dan peranan dari kantor depan hotel serta bagian-bagian yang penting lainnya yang ada dikantor depan hotel tersebut.

1.4   Manfaat Penulisan

Untuk memberikan pengetahuan lebih mendalam kepada mahasiswa dalam memahami tentang fungsi dan peranan kantor depan hotel.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1    Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli :

Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus.

Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6), adalah "Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.

a.    Bagian-bagian atau departement dalam hotel

Bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam Hotel secara umum menurut teori Sulastiyono (2011:63-186) adalah sebagai berikut :

*      Kantor depan Hotel ( Front Office )

Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing sub-bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranana dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar, maka penggunaan Yield Managament sebagai strategi penjualan akan banyak berkaitan dengan sub-bagian pelayanan pemesanan kamar (reservation).

*      Tata Graha Hotel (Housekeeping)

Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel. Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus melakukan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di hotel, seperti bagian kantor depan hotel (Front office), bagian makanan dan minuman (Food & Beverage), bagian mesin (Engineering), bagian akunting, dan bagian personel. Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak meja ( table cloth ), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada program pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta pemeliharaan seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung jawab bagian tata graha tersebut, maka yang dimaksud ruangan-ruangan hotel terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang umum seperti lobby. Corridor, restoran yang kesemuanyaitu disebut sebagai front of the house. Disamping itu, bagian tata graha juga bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapihan bagian back of-the-house seperti bagian dapur, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor dan sebagainya.

Berkaitan dengan peranan dan fungsi bagian tata graha, maka para karyawan bagian tata graha dituntut untuk memiliki perilaku, pengetahuan, dan keterampilan tentang bagaimana menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan hotel dengan menggunakan teknik dan prosedure serta peralatan yang benar. Dengan demikian dapat menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu.

*      Makanan dan Minuman ( Food & Beverage )

Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terdapat dihotel, yang mempenyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum direstoran hotel, melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan dan minuman serta penghitungan produk.

*      Marketing and sales Departement

Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel, dengan berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

*      Accounting Departement

Accounting Departement ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan administrasi keuangan, dengan adanya departement ini maka pihak manajemen akan dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang telah diperoleh serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut untuk masa yang akan datang.

*      Human Resource Depertement

Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. Departement ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi kariyawan dari semua tingkatan.

*      Engineering Departement.

Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang berhubungan dengan perencanaan dan kontstruksi bangunan hotel, selain itu juga bagian ini peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun untuk keperluan kariyawan hotel.

Disamping fungsi dan tugas diatas, departement engineering juga mengurus perlengkapan dan peralatan yang bisa digunakan dalam hal yang berhubungan dengan pencegahan dan penanggulangan kebakaran maupun yang berhubungan dengan keselamatan kerja

*      Security Departement

Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel maupun di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.

2.2     Departemen Housekeeping

a.    Pengertian Housekeeping

Menurut Dimyati (2002:59). Housekeeping adalah bagian yang bertugas memelihara, kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat untuk karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar misalnya kitchen area.

Pendapat Nawar (2002:2) Housekeeping adalah bagian departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu yang menginap.

Rizal dan Saksono (2006:15) menyatakan bahwa Housekeeping terbagi atas beberapa seksi yaitu, Housekeeping Office Section, General Linen, Room section, Public Area Section, Gardening And Flower Section, Laundry section.

Sedangkan menurut Rumesko (2002:1) dalam Nawar Housekeeping Departement juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa pengertian housekeeping adalah salah satu bagian yang terdapat dalam organisasi hotel yang mempunyai peranan memberikan pelayanan kenyamanan dan kebersihan kamar atau area hotel.

b.   Pengertian Room Attendant

Menurut Rumesko (2001:35) Room attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Definisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat berjasa dalam operasional hotel.

Sependapat dengan Sulastiyono (2011:124) Room attendant adalah petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar. Adapun petugas yang melaksanakan pembersihan, merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di kamar adalah pramugraha atau (Room boy) sedangkan pengawasan terhadap proses pekerjaan yang dilaksanakan oleh room boy tersebut adalah Room supervisor.

Menurut Shite (2006:35) Room attendant adalah suatu posisi atau jabatan yang bertanggung jawab dalam kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel.

Sedangkan menurut Rumesko (2011:42) dalam Sulastiyono Room attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu membersikan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukan pada kerapihan tempat tidur.

Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan pengertian room attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan apa saja yang dibutuhkan / diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel.

c.    Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant

Menurut Nawar (2000:42) room attendant mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain :

*      Menerima penugasan dan pengarahan dari floor Supervisor.

*      Melakukan handing over dari Room attendant night shift,morning shift dan evening shift.

*      Menyiapkan trolley degan perlatan kerja, guest suplies, cleaning supplies dan linen untuk setiap floor section (dilakukan room attendant night shift).

*      Memerikasa kondisi atau status kamar, dan melaporkan status kamar sesuai dengan hasil pemeriksaan.

*      Melaporkan kepada Floor Supervisor jika terjadi perbedaan status kamar.

*      Membersihkan kamar sesuai degan SOP.

·      Mendorong trolley kedepan pintu, mengetuk pintu sebanyak 3 kali sambil mengucapkan identitas, bila tidak ada jawaban buka pintu perlahan-lahan.

·      Periksa seluruh ruangan barangkali ada barang tamu yang tertinggal , jika ada laporkan ke office Housekeeping.

·      Periksa keadaan semua lampu , AC , Televisi , dan Mini bar apabila ada kerusakan hubungi langsung Handyman / Engenering.

·      Membuka night curtain dan membuka jendela.

·      Melakuka stripping sampai seluruh ruangan baik yang terdapat pada astrai maupun yang berserakan dilantai lalu buang ke garbage humper yang ada di trolley. Dan srtipping gelas , cangkir dan sendok teh lalu rendam dengan air panas di washbahsin.

·      Stripping linen kotor yang terdapat dikamar maupun di kamar mandi

·      Proses making bed.

·      Membersihkan kamar mandi.

·      Lengkapi guest supplies untuk dikamar / tempat tidur.

·      Dusting seluruh furniture yang ada didalam kamar dengan menggunakan dushcloth dan chemical.

·      Vacuum seluruh ruangan dimulai dan sudut yang terjauh dari pintu sampai keluar kamar.

·      Memeriksa semua kelengkapan guest supplies baik yang ada di bath room maupun yang ada dikamar.

·      Tutup jendela, rapihkan night curtain, hidupkan AC dan TV semprotkan by fresh didalam ruangan.

·      Setelah semua lengkap dan bersih melakukan pengecekan kembali apakah sudah benar – benar bersih dan tidak meniggalkan sampah lagi.

·      Tutup pintu

·      Mengisi room boy control sheet

*      Melakukan turn down service dan membersihkan kamar yang late check-out, membantu pengiriman laundry yang bersih (diilakukan room attendant evening shift).

*      Membuat room attendant report dan mengembalikan kunci pada saat akhir penugasan.

*      Melaporkan kepada Floor Supervisor / order taker jika ada barang tamu yang tertinggal.

*      Menjaga penggunaan dan pemakaian atas biaya yang dikeluarkan untuk penggunaan guest suplies dan cleaning supplies.

2.3    Keluhan Tamu

a.   Pengertian Keluhan Tamu

Dijelaskan oleh Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Costemer Service bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang didapatkan oleh tamu. Sementara itu, Sugiarto (2000:67) mengemukakan bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.

Beberapa macam keluhan tamu adalah sebagai berikut :

*      Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )

Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Contoh : ruang sewa yang suhunya tidak bias diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang tidak memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik, maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.

*      Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas )

Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negative yang ditampilka oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan.

*      Servis Related Problem (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)

Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Contoh : di sebuah hotel , dimana waktu Guest Check in ternyata kamar belum siap, terpaksa guest makan siang sambil menunngu kamar dibersihkan membuat tamu bosan.

*      Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh )

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).

b.   Cara Menangani Keluhan Tamu

Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra hotel oleh Sunarno (2006:325 – 328), menyatakan bahwa dalam mengatasi keluhan dapat menggunakan metode heat yaitu :

*      Heat them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan tamu, jangan menanggapinya dengan emosi meskipun sikap tamu menyakitkan dan menyinggung perasaan.

*      Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc.

*      Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan tamu, tidak ada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain.

*      Taking proper action and follow up. Memberitahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, dan menguucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya.

2.4    Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”.

Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :

*      Reliabilitas ( Reliability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

*      Responsif ( Responsiveness ), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

*      Kepastian/jaminan ( Assurance ), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

*      Empati ( Empathy ), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

*      Nyata ( Tangibles ), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Dari pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa:

1.    Fungsi dari kantor depan yaitu:

*      Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar 

*      Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang  ada di hotel maupun diluar hotel

*      Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal

*      Melaporkan status kamar yang terkini

*      Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekenin tamu

*      Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

*      Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

*      Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

*      Menyelesaikan keluhan tamu

DAFTAR PUSTAKA

file:///G:/Fungsi%20dan%20peranan%20kantor%20depan%20_%20cici%20debo.htm

file:///G:/Pariwisata-Teknologi%20%20Fungsi%20&%20Peranan%20Kantor%20Depan%20Front%20Office.htm

http://eprints.ung.ac.id/2323/5/2013-1-93403-331310035-bab2-30072013042049.pdf

file:///G:/FRONT%20OFFICE%20%20PERAN%20DAN%20FUNGSI%20KANTOR%20DEPAN.htm